Обслуживание клиентов с помощью чат-ботов на базе ИИ становится умнее благодаря новому Voice AI от DevRev

DevRev представила Voice AI для звонков в службу поддержки в реальном времени, что является значительным шагом вперед для обслуживания клиентов с помощью чат-ботов на базе ИИ, интегрирующим общую организационную память по всем каналам взаимодействия. Это развитие означает, что специалисты службы поддержки клиентов могут ожидать, что ИИ-агенты будут более эффективно обрабатывать сложные запросы, используя всеобъемлющий бизнес-контекст, что приведет к улучшению разрешения проблем при первом обращении и снижению усилий агентов к 2026 году.

• Voice AI от DevRev теперь обрабатывает звонки в службу поддержки в реальном времени, бесшовно интегрируясь с платформой ‘Computer’.
• Общая организационная память предоставляет ИИ-агентам всеобъемлющий бизнес-контекст, извлекая данные из различных внутренних систем.
• Система нацелена на сквозное решение сложных проблем, выходя за рамки простой маршрутизации звонков.
• Она обеспечивает плавную передачу запроса человеку-агенту, сохраняя полный контекст разговора для бесперебойного обслуживания.

DevRev расширяет возможности обслуживания клиентов с помощью чат-ботов на базе ИИ с помощью Voice AI

DevRev, известная своим агентским ИИ-продуктом «Computer», недавно представила интеграцию Voice AI в свое решение Customer Agent, специально разработанное для самообслуживания клиентов. Это стратегическое улучшение распространяет сложную организационную память, которая уже сыграла важную роль в обеспечении бесперебойного взаимодействия в чате и по электронной почте, непосредственно на живые разговоры с клиентами. Основная цель состоит в том, чтобы наделить голосовых агентов способностью глубоко понимать контексты, специфичные для предприятия, эффективно рассуждать в различных бизнес-системах и оперативно выполнять необходимые действия, пока клиенты все еще находятся на линии.

Это значительное развитие напрямую отвечает на критическую и развивающуюся потребность в сфере ИИ для обслуживания клиентов. В то время как способность к естественному, человекоподобному разговору теперь в значительной степени считается базовым ожиданием для корпоративного голосового ИИ, в основном благодаря быстрому прогрессу в больших языковых моделях, более глубокая задача заключается в создании ИИ-агентов, обладающих внутренним пониманием того, как работает конкретный бизнес. Вместо простой маршрутизации запросов или предоставления общих ответов, эти расширенные возможности направлены на интеллектуальное соединение фрагментированных источников информации и предоставление комплексных решений проблем клиентов.

Как общая организационная память повышает уровень ИИ для автоматизации поддержки

В основе инновационного подхода DevRev лежит платформа «Computer», которая тщательно создает и поддерживает общую организационную память. Эта постоянно обновляемая память синхронизирует жизненно важные данные из множества источников, включая записи клиентов, текущие заявки в службу поддержки, истории заказов, внутренние кодовые базы, всеобъемлющую документацию и различные бизнес-приложения, при этом строго сохраняя установленные разрешения доступа. С сегодняшним объявлением эти же интеллектуальные агенты теперь способны управлять живыми телефонными звонками, бесшовно расширяя эту унифицированную организационную память, связанные с ней разрешения и установленные рабочие процессы на еще один важный канал взаимодействия с клиентами, тем самым устраняя необходимость в отдельных, потенциально изолированных продуктах Voice AI.

Распространенным ограничением многих существующих голосовых агентов является их склонность к эскалации нерешенных звонков из-за отсутствия доступа к необходимым данным для полного разрешения запроса. Voice AI от DevRev разработан для преодоления этой проблемы, будучи глубоко укорененным во всеобъемлющей общей организационной памяти бизнеса. Он предназначен для рассуждений по нескольким взаимосвязанным системам, чтобы точно диагностировать проблемы, формулировать текущий статус, инициировать соответствующие корректирующие рабочие процессы и тщательно документировать каждое предпринятое действие, все это в рамках одного связного разговора. Этот интегрированный подход значительно расширяет возможности ИИ для службы поддержки.

Решение ключевых проблем для специалистов службы поддержки клиентов в 2026 году

Необходимость для специалистов службы поддержки клиентов и их руководства внедрять передовые решения ИИ, несомненно, усиливается. Опрос Gartner, опубликованный в феврале 2026 года, показал, что поразительные 91% руководителей служб поддержки клиентов находятся под давлением руководства по внедрению ИИ, при этом явный приоритет отдается достижению более высоких показателей разрешения проблем при первом обращении и значительному снижению усилий клиентов, часто в ущерб простой эффективности бэк-офиса. Однако темпы внедрения ИИ часто опережали достижение ощутимых результатов. Gartner далее сообщила в марте 2026 года, что только 20% организаций успешно сократили численность агентов непосредственно благодаря ИИ, а Forrester прогнозировала, что примерно треть брендов, внедряющих ИИ в самообслуживание, столкнется с неудачами в 2026 году, в основном из-за недостатков в их базовой инфраструктуре данных.

Манодж Агарвал, соучредитель и президент DevRev, красноречиво сформулировал эту развивающуюся парадигму, заявив: «Голос стал еще одним интерфейсом для ИИ». Он подчеркнул, что по-настоящему убедительная инженерная задача заключается не просто в том, чтобы ИИ-агент звучал более естественно, а в том, чтобы наделить его достаточным контекстом, позволяющим принимать правильные решения, пока клиент остается на линии. Агарвал далее отметил, что в корпоративной среде окончательный ответ редко находится в одном месте; вместо этого он распределен по заявкам, документации, записям клиентов, заказам, инженерным системам и различным бизнес-приложениям. Он заключил, что общая организационная память фундаментально меняет эту динамику, предоставляя агенту достаточный контекст для подлинного решения проблемы, а не просто предложения ответа, что является действительно жизненно важной возможностью для любого специалиста службы поддержки клиентов, работающего со сложными взаимодействиями с клиентами.

Практические выводы для специалистов службы поддержки клиентов

Эта сложная интеграция Voice AI с всеобъемлющей общей организационной памятью представляет собой значительный шаг вперед для инструментов ИИ в сфере поддержки клиентов. Она убедительно указывает на будущее, где ИИ-агенты смогут эффективно выходить за рамки обработки базовых запросов, по-настоящему решая сложные проблемы путем интеллектуального доступа, синтеза и применения информации из всей экосистемы предприятия. Для специалистов службы поддержки клиентов эта эволюция может привести к существенному сокращению рутинных эскалаций, высвобождая ценное время и ресурсы для более уникальных, высокоценных и эмпатичных взаимодействий с клиентами.

Одним из немедленно применимых и практических выводов для специалистов службы поддержки клиентов является критическая оценка того, как интегрированные решения ИИ, такие как предлагаемые DevRev, могут эффективно централизовать институциональные знания и автоматизировать сложные процессы разрешения проблем. Такой подход не только значительно снижает потребность клиентов в многократном предоставлении информации, но и наглядно улучшает общую эффективность обслуживания и удовлетворенность клиентов. Эта стратегия идеально согласуется с растущим спросом на сложный ИИ для обслуживания клиентов, который последовательно обеспечивает измеримые и конкретные результаты в реальных сценариях.