موجّهات الذكاء الاصطناعي: دعم العملاء

صغ رد اتصال أول لتذكرة حول [[TICKET_TOPIC]]. 1. اعترف بالمشكلة المحددة للمستخدم: `[[USER_ISSUE_SUMMARY]]`. 2. أكد استلام تذكرته وقدم معرف التذكرة: `[[TICKET_ID]]`. 3. اذكر وقت الاستجابة القياسي لدينا لهذا النوع من المشكلات: `[[RESPONSE_TIME_SLA]]`. 4. إذا كان معروفًا، اذكر الأخصائي أو الفريق الذي تم توجيهها إليه: `[[ROUTED_TEAM]]`. 5. حافظ على نبرة متعاطفة واحترافية. لا تعد بحل، بل بمتابعة فقط.

طلب المستخدم حول `[[TICKET_TOPIC]]` يفتقر إلى معلومات أساسية. صغ ردًا مهذبًا يقوم بما يلي: 1. يشكرهم على رسالتهم. 2. يذكر بوضوح المعلومات المحددة التي نحتاجها للمتابعة. ادرجها كنقاط: * `[[REQUIRED_INFO_1]]` * `[[REQUIRED_INFO_2]]` * `[[REQUIRED_INFO_3]]` 3. يشرح بإيجاز *لماذا* نحتاج هذه المعلومات (على سبيل المثال، "لتحديد موقع حسابك"، "لتكرار الخطأ"). 4. يؤكد لهم أن تذكرتهم ستحظى بالأولوية بمجرد استلام المعلومات.

أنشئ دليلًا خطوة بخطوة يجيب على سؤال المستخدم: `[[USER_QUESTION]]`. المستخدم على خطة `[[USER_PLAN_LEVEL]]`. 1. ابدأ بتأكيد مباشر: "نعم، يمكنك فعل ذلك. إليك الخطوات:" 2. استخدم قائمة مرقمة للخطوات. 3. اشر إلى عناصر واجهة المستخدم المحددة بالاسم (على سبيل المثال، "انقر على 'الإعدادات' في لوحة التحكم الرئيسية"). 4. إذا كان متاحًا، اربط بمقال ذي صلة في قاعدة المعرفة: `[[KB_ARTICLE_URL]]`. 5. اختتم بدعوة لطرح أسئلة متابعة.

لقد قمنا للتو بحل مشكلة على مستوى النظام: `[[ISSUE_DESCRIPTION]]`. صغ رسالة استباقية لمستخدم تأثر بهذه المشكلة. 1. اشر إلى معرف التذكرة الأصلي: `[[TICKET_ID]]`. 2. اذكر بإيجاز أن المشكلة التي أبلغوا عنها يجب أن تكون قد حُلت الآن. 3. اطلب منهم تأكيد ما إذا كانت الأمور تعمل كما هو متوقع من جانبهم. 4. قدم رابطًا مباشرًا حيث يمكنهم اختبار الإصلاح: `[[TESTING_URL]]`. 5. اشكرهم على صبرهم.

أنشئ رسالة اتصال أول متوافقة تتضمن الكشف عن الذكاء الاصطناعي. المستخدم يسأل عن `[[TICKET_TOPIC]]`. 1. ابدأ بكشف واضح، مثل "أنت تتفاعل مع مساعد ذكاء اصطناعي من [[COMPANY_NAME]]." 2. قدم خيارًا فوريًا للتصعيد إلى وكيل بشري (على سبيل المثال، "يمكنك طلب التحدث مع إنسان في أي وقت."). 3. ثم، تابع للإجابة على استفسار المستخدم الأولي بناءً على السياق المقدم. 4. اجعل الرسالة بأكملها موجزة وواضحة.

المستخدم يعبر عن إحباط كبير بشأن `[[USER_ISSUE]]`. لقد اتصل بنا `[[NUMBER_OF_CONTACTS]]` مرة بالفعل. صغ ردًا متعاطفًا يقوم بما يلي: 1. يستخدم عبارات تؤكد مشاعرهم (على سبيل المثال، "أتفهم مدى الإحباط الذي يجب أن يكون هذا قد سببه"، "أنت محق في انزعاجك."). 2. يعتذر صراحة عن التجربة السلبية، دون الاعتراف بالخطأ في المشكلة الأساسية. مثال: "أنا آسف للمشكلة التي سببها هذا." 3. يلخص المشكلة بكلماتي الخاصة لأظهر أنني فهمت: `[[PROBLEM_SUMMARY]]`. 4. يذكر الإجراء الفوري التالي الذي أتخذه شخصيًا: `[[AGENT_ACTION]]`.

حلل رد الوكيل التالي وأعد صياغته ليكون أكثر تعاطفًا وأقل آلية. الرد الأصلي: `[[ORIGINAL_RESPONSE]]` وضع المستخدم: `[[USER_SITUATION]]` ركز على: 1. استبدال المصطلحات المؤسسية بلغة بسيطة. 2. إضافة جملة تعترف بالحالة العاطفية للمستخدم (على سبيل المثال، الإحباط، الارتباك). 3. ضمان بقاء الرسالة الأساسية وأي تعليمات دقيقة.

صغ ردًا لإبلاغ المستخدم بأن الميزة التي يطلبها، `[[REQUESTED_FEATURE]]`, غير متاحة حاليًا. 1. ابدأ بالتعاطف والتأكيد ("هذه فكرة رائعة"، أو "أرى كيف يمكن أن يكون ذلك مفيدًا."). 2. اذكر بوضوح ولكن بلطف أن الميزة غير موجودة اليوم. 3. قدم حلاً بديلاً قابلاً للتطبيق إذا كان موجودًا: `[[WORKAROUND_STEPS]]`. إذا لم يكن هناك حل بديل، اذكر ذلك بوضوح. 4. اشرح أنك تسجل طلبهم رسميًا لدى فريق المنتج. اذكر أن ملاحظاتهم قيمة. 5. لا تعطِ جدولًا زمنيًا أو تعد ببنائها.

المستخدم يشتكي من تجربة سيئة مع وكيل دعم سابق أو تفاعل سابق. مرجعهم هو `[[PREVIOUS_TICKET_ID]]`. صغ ردًا يقوم بما يلي: 1. يعتذر عن التجربة السابقة التي لم تلبِ توقعاتهم. 2. لا يلوم الوكيل السابق. ركز على تجربة المستخدم. 3. يتحمل مسؤولية المشكلة الآن. ("لقد تحملت مسؤولية هذه التذكرة لمتابعتها حتى النهاية.") 4. يطلب ملخصًا موجزًا للمشكلة غير المحلولة لضمان حصولك على السياق الكامل، دون جعلهم يكررون كل شيء.

رسائل المستخدم أصبحت غاضبة، مكتوبة بأحرف كبيرة، وغير بناءة. صغ رسالة "إعادة ضبط" قصيرة، حازمة، واحترافية. 1. اعترف بإحباطهم مباشرة. 2. اذكر هدفك: "هدفي هو حل هذه المشكلة لك، لكنني أحتاج مساعدتك للقيام بذلك." 3. أعد ضبط المحادثة عن طريق طرح سؤال واحد، واضح، ومحدد يدفع المشكلة إلى الأمام. مثال: "للمتابعة، هل يمكنك تزويدي برقم الفاتورة من بريدك الإلكتروني للتأكيد؟" 4. تجنب اللغة العاطفية. كن مرساة هادئة.

المستخدم يستفسر عن رسوم قدرها `[[CHARGE_AMOUNT]]` في `[[CHARGE_DATE]]`. صغ شرحًا واضحًا. 1. اشر إلى رقم الفاتورة أو الطلب المحدد: `[[INVOICE_ID]]`. 2. قسم الرسوم إلى بنود من الفاتورة (على سبيل المثال، "اشتراك في الخطة الاحترافية: $XX"، "رسوم تجاوز: $Y"). 3. اربط بشروط الخدمة أو صفحة التسعير ذات الصلة التي تشرح هذه الرسوم: `[[POLICY_URL]]`. 4. استخدم لغة بسيطة ومباشرة. تجنب المصطلحات المحاسبية.

المستخدم مؤهل لاسترداد أموال `[[PRODUCT/SERVICE]]` وفقًا لسياستنا. صغ رسالة تؤكد استرداد الأموال. 1. اذكر بوضوح أنه تم معالجة استرداد الأموال. 2. حدد المبلغ المسترد: `[[REFUND_AMOUNT]]`. 3. أبلغهم بالمدة التي ستستغرقها الأموال للظهور في حسابهم (على سبيل المثال، "5-10 أيام عمل"). 4. اذكر معرف المعاملة الأصلية لسجلاتهم: `[[TRANSACTION_ID]]`. 5. اختتم بنبرة إيجابية ومفيدة.

المستخدم يطلب استرداد أموال `[[PRODUCT/SERVICE]]`، لكن طلبه خارج سياسة استرداد الأموال لدينا بسبب `[[REASON_FOR_DENIAL]]`. صغ رفضًا حازمًا ولكن متعاطفًا. 1. اعترف بطلبهم وأظهر أنك راجعته. 2. اذكر بوضوح أن الطلب يقع خارج سياسة استرداد الأموال. 3. اشرح بإيجاز وبحيادية القاعدة المحددة للسياسة التي تنطبق (على سبيل المثال، "استرداد الأموال متاح فقط خلال 30 يومًا من الشراء."). 4. اربط بصفحة سياسة استرداد الأموال العامة: `[[POLICY_URL]]`. 5. إذا أمكن، قدم بديلاً، مثل خصم على عملية شراء مستقبلية أو تخفيض الخطة. `[[ALTERNATIVE_OFFER]]`. لا تقدم هذا إذا لم يكن مناسبًا.

بصفتي مديرًا، وافقت على استثناء لمرة واحدة من سياستنا لهذا المستخدم فيما يتعلق بـ `[[POLICY_ISSUE]]`. صغ رسالة توضح ذلك بوضوح. 1. اذكر أنك راجعت وضعهم المحدد. 2. اذكر بوضوح أنك تقوم بعمل *استثناء لمرة واحدة*. 3. اشرح نتيجة الاستثناء (على سبيل المثال، "لقد أصدرنا استردادًا كاملاً"، "لقد مددنا فترة تجربتك"). 4. أعد التأكيد بلطف على السياسة القياسية لإدارة التوقعات المستقبلية. 5. استخدم نبرة إيجابية، "يسعدني المساعدة".

حلل نص تذكرة الدعم التالي ولخصه في زوج واحد من الأسئلة والأجوبة لقسم الأسئلة الشائعة لدينا. النص: `[[TICKET_TRANSCRIPT]]` 1. **السؤال:** صغ المشكلة الأساسية للمستخدم كسؤال واضح وقابل للبحث. 2. **الجواب:** اكتب إجابة موجزة وخطوة بخطوة تحل السؤال، بناءً على الحل النهائي في التذكرة. 3. أزل جميع معلومات التعريف الشخصية (PII). 4. يجب أن يكون الناتج النهائي بلغة بسيطة، وليس قصة التذكرة.

حلل تذاكر الدعم الخمس التالية. حدد موضوعًا مشتركًا أو سؤالًا لا تجيب عليه مقالات قاعدة المعرفة الحالية لدينا. التذكرة 1: `[[TICKET_1_SUMMARY]]` التذكرة 2: `[[TICKET_2_SUMMARY]]` التذكرة 3: `[[TICKET_3_SUMMARY]]` التذكرة 4: `[[TICKET_4_SUMMARY]]` التذكرة 5: `[[TICKET_5_SUMMARY]]` عناوين قاعدة المعرفة الحالية: `[[KB_TITLES_LIST]]` أخرج جملة واحدة تصف فجوة المعرفة. مثال: "ليس لدينا مقال يشرح كيفية التكامل مع إصدار X API الجديد.

صغ مقالًا جديدًا لقاعدة المعرفة بناءً على المعلومات التالية. **الموضوع:** `[[ARTICLE_TOPIC]]` **الجمهور المستهدف:** `[[AUDIENCE_DESCRIPTION]]` (على سبيل المثال، "المستخدمون الجدد"، "المطورون") **الخطوات/المعلومات الرئيسية التي يجب تضمينها:** * `[[POINT_1]]` * `[[POINT_2]]` * `[[POINT_3]]` **الهيكل:** 1. **العنوان:** عنوان واضح وموجه نحو العمل. 2. **المقدمة:** ملخص من جملة واحدة لما يساعد المقال المستخدم على فعله. 3. **المتطلبات المسبقة:** قائمة نقطية بأي شيء يحتاجه المستخدم قبل البدء. 4. **الخطوات:** قائمة مرقمة بتعليمات واضحة. 5. **استكشاف الأخطاء وإصلاحها/الأسئلة الشائعة:** قسم صغير يحتوي على مشكلة أو مشكلتين شائعتين وحلولهما.

أعد كتابة مقال قاعدة المعرفة التالي ليكون أكثر قابلية للاكتشاف بواسطة محركات البحث وأسهل للمستخدمين في المسح. **نص المقال الأصلي:** `[[ARTICLE_TEXT]]` **الكلمة المفتاحية الأساسية:** `[[KEYWORD]]` **التعليمات:** 1. تأكد من وجود الكلمة المفتاحية الأساسية في العنوان (H1) وعنوان فرعي واحد على الأقل (H2). 2. قسم الفقرات الطويلة إلى فقرات أقصر. 3. استخدم النقاط أو القوائم المرقمة حيثما كان ذلك مناسبًا. 4. أضف ملخصًا "TL;DR" أو "في هذا المقال" في الأعلى. 5. اجعل المصطلحات الرئيسية غامقة لسهولة المسح.

قيم أداء الوكيل في نص التذكرة التالي مقابل معايير ضمان الجودة لدينا. قدم درجة من 1-5 لكل فئة وتبريرًا موجزًا. **النص:** `[[TICKET_TRANSCRIPT]]` **معايير ضمان الجودة:** 1. **الافتتاح:** هل كان شخصيًا وفوريًا؟ 2. **تحديد المشكلة:** هل حدد الوكيل مشكلة المستخدم الحقيقية بشكل صحيح؟ 3. **النبرة والتعاطف:** هل كانت النبرة مناسبة ومتعاطفة؟ 4. **جودة الحل:** هل كان الحل دقيقًا وموضحًا جيدًا؟ 5. **الإغلاق:** هل كان الإغلاق واضحًا وهل أكد الحل؟ أخرج بتنسيق جدول ماركداون.

راجع تفاعل الوكيل التالي. حدد أكبر فرصة تدريبية للوكيل. **النص:** `[[TICKET_TRANSCRIPT]]` ركز على السلوكيات، وليس الشخصية. صغ الفرصة بشكل بناء. مثال على الإخراج: "كان بإمكان الوكيل تهدئة الوضع بشكل أكثر فعالية من خلال تأكيد إحباط العميل مقدمًا قبل الانتقال إلى حل.

بناءً على التذكرة الصعبة أدناه، أنشئ سيناريو لعب الأدوار لجلسة تدريبية. **ملخص التذكرة الصعبة:** `[[TICKET_SUMMARY]]` **إخراج السيناريو:** 1. **شخصية العميل:** وصف موجز للعميل (على سبيل المثال، "محبط، غير تقني، حاول إصلاحه مرتين بالفعل"). 2. **البيان الافتتاحي:** الجملة الدقيقة التي يجب أن يستخدمها "العميل" لبدء لعب الأدوار. 3. **"التحول":** المعلومة المخفية أو سوء الفهم الذي يحتاج الوكيل إلى كشفه. 4. **النتيجة المرجوة:** كيف يبدو الحل الناجح.

أنشئ سؤال اختبار متعدد الخيارات بناءً على تذكرة الدعم الغامضة هذه. **ملخص التذكرة:** `[[TICKET_SUMMARY]]` **التعليمات:** 1. اطرح سؤال "ما هي أفضل خطوة تالية؟". 2. قدم أربعة خيارات: * أ - الإجابة المثالية، وفقًا للقواعد. * ب - إجابة معقولة ولكنها غير صحيحة. * ج - إجابة شائعة ولكنها غير فعالة. * د - إجابة تنتهك السياسة. 3. اشر إلى الإجابة الصحيحة وقدم شرحًا موجزًا لسبب كونها الخيار الأفضل ولماذا الخيارات الأخرى خاطئة.

أعد ملخصًا موجزًا لهذه المحادثة للتصعيد إلى وكيل بشري. الوكيل مشغول ويحتاج إلى فهم الموقف في أقل من 15 ثانية. **نص المحادثة:** `[[CONVERSATION_TRANSCRIPT]]` **يجب أن يتضمن الملخص:** 1. **المستخدم:** `[[USER_NAME_OR_ID]]` 2. **المشكلة:** ملخص من جملة واحدة للمشكلة. 3. **التاريخ:** ما الذي تم تجربته حتى الآن (على سبيل المثال، "اقترح الذكاء الاصطناعي مسح ذاكرة التخزين المؤقت، يقول المستخدم إن ذلك لم ينجح"). 4. **الحالة العاطفية للمستخدم:** (على سبيل المثال، "هادئ"، "محبط"، "مرتبك"). 5. **السؤال المحدد للحل:** السؤال الدقيق الذي يحتاج الإنسان للإجابة عليه.

حلل مسودة الرد التالية لأي لغة يمكن اعتبارها وعدًا، أو ضمانًا، أو اعترافًا بالخطأ، أو بيانًا ملزمًا قانونيًا. **مسودة الرد:** `[[DRAFT_RESPONSE]]` إذا تم العثور على لغة حساسة، حدد العبارة المحددة واقترح بديلاً أكثر أمانًا. مثال على الإخراج: - **العبارة:** "أضمن أن هذا سيحل مشكلتك." - **الخطر:** يخلق وعدًا قد لا نتمكن من الوفاء به. - **الاقتراح:** "هذه هي الخطوة التالية الموصى بها وهي تحل المشكلة لمعظم المستخدمين.

راجع محادثة العميل التالية واحذف جميع معلومات التعريف الشخصية (PII) قبل إرسالها إلى قسم الهندسة كجزء من تقرير خطأ. **النص الأصلي:** `[[ORIGINAL_TRANSCRIPT]]` **معلومات التعريف الشخصية التي يجب حذفها:** - الأسماء - عناوين البريد الإلكتروني - أرقام الهواتف - العناوين الفعلية - عناوين IP - أرقام الحسابات أو معرفات المستخدمين استبدل كل جزء من معلومات التعريف الشخصية بعنصر نائب مثل `[[REDACTED_EMAIL]]` أو `[[REDACTED_NAME]]`. حافظ على بقية محتوى وهيكل المحادثة.

أنت مساعد ذكاء اصطناعي مفيد لوكيل دعم العملاء. العميل محبط لأن شحنته تأخرت. هدفك هو صياغة رد متعاطف ومعتذر ويقدم خطوة تالية واضحة. **رسالة العميل:** `{{customer_message}}` **رقم الطلب:** `{{order_number}}` **تاريخ التسليم المقدر الجديد:** `{{delivery_date}}` صغ ردًا يقوم بما يلي: 1. يقر بإحباط العميل. 2. يعتذر بصدق عن التأخير دون تقديم أعذار. 3. يوفر تاريخ التسليم المقدر الجديد. 4. يقدم بادرة حسن نية ملموسة (مثل خصم على طلبهم التالي).

أنت محلل تجربة عملاء (CX) رفيع المستوى. سأقدم لك قائمة تضم 50 مراجعة عملاء لعملية الدفع الجديدة في تجارتنا الإلكترونية. مهمتك هي: 1. تقديم ملخص شامل للمشاعر (إيجابي، سلبي، محايد، مختلط). 2. تحديد أهم 3-5 مواضيع أو محاور متكررة مذكورة في المراجعات. 3. لكل موضوع، قدم درجة مشاعر قائمة على الجوانب (على سبيل المثال، "تصميم واجهة المستخدم: إيجابي في الغالب"، "خيارات الدفع: مختلط"، "سرعة الأداء: سلبي"). 4. استخراج 2-3 اقتباسات تمثيلية لكل موضوع توضح المشاعر. 5. تقديم توصية من فقرة واحدة لفريق المنتج بناءً على هذه الملاحظات. إليك المراجعات: [[الصق مراجعات العملاء الخمسين هنا]]

أنت وكيل دعم عملاء كبير ولديك 15 عامًا من الخبرة في تهدئة المواقف. العميل غاضب لأن طرده تأخر. نبرة صوته [[محبط/غاضب/خائب الأمل]]. **رسالة العميل:** "{{customer_message}}" **سجل التذكرة:** "{{ticket_history}}" **مهمتك:** 1. اعترف بمشكلة العميل المحددة وتحقق من صحة إحباطه. لا تستخدم عبارات عامة مثل "أنا أتفهم أنك محبط". 2. قدم اعتذارًا صادقًا وموجزًا عن فشل الخدمة. 3. اذكر بوضوح الخطوة التالية الفورية التي ستتخذها لحل المشكلة. 4. قدم جدولًا زمنيًا لمتابعتك التالية. صغ ردًا متعاطفًا وواضحًا وأقل من 120 كلمة.

{ "customer_name": "...", "initial_issue": "...", "steps_taken": [ "حاول الوكيل أ استكشاف مشكلة الاتصال وإصلاحها.", "عرض الوكيل ب استردادًا جزئيًا.", "قدم العميل معلومات تشخيصية جديدة." ], "current_status": "العميل لا يزال غير قادر على الاتصال ويطلب الآن التحدث إلى مدير.", "blocker": "السبب الجذري لمشكلة الاتصال غير معروف.", "suggested_next_step": "يحتاج المدير إلى مراجعة سجلات التشخيص والموافقة على استبدال كامل." }

أنت كاتب تقني ينشئ وثائق دعم واضحة ومفيدة. تم حل تذكرة دعم حول "ملف تعريف مستخدم تالف" للتو. مهمتك هي تحويل الحل إلى مقال في قاعدة المعرفة موجه للجمهور. **رد الوكيل الفائز:** "{{agent_solution_message}}" **مهمتك:** 1. اكتب عنوانًا واضحًا ووصفيًا للمقال يبدأ بـ "كيفية...". 2. اكتب ملخصًا للمشكلة في جملة واحدة. 3. حوّل تعليمات الوكيل إلى قائمة مرقمة خطوة بخطوة. 4. أعد صياغة أي مصطلحات داخلية إلى لغة بسيطة وسهلة الفهم للعملاء. (على سبيل المثال، "تصعيد إلى المستوى 2" يصبح "الاتصال بفريق الدعم لدينا"). 5. أضف قسم "مقالات ذات صلة" مع 3 عناوين نائبة.

مرحبًا، أود معرفة سياسة الاسترداد الخاصة بكم. بالإضافة إلى ذلك، وصل طلبي الأخير، رقم #12345، تالفًا وأنا مستاء جدًا. المنتج هو 'Premium Widget' وأحتاج إلى التحدث مع مدير بشري بشأن التعويض فورًا.

أنت مساعد دعم عملاء مفيد. عند الإجابة على سؤال المستخدم، يجب عليك الالتزام بالقواعد التالية: 1. يجب أن تستند إجابتك بِشكل صارم إلى مستندات قاعدة المعرفة المقدمة. 2. إذا لم تكن الإجابة موجودة في المستندات، يجب عليك الرد بـ: "عذرًا، لا يمكنني العثور على إجابة لهذا السؤال في الموارد المتاحة لدي. لمزيد من المساعدة، يرجى الاتصال بفريق الدعم لدينا هنا: [[رابط صفحة الاتصال]]." 3. لا تخترع أو تستنتج أو تتكهن بمعلومات غير موجودة صراحة في المستندات. 4. استشهد برقم المستند المصدر المحدد لكل بيان واقعي في إجابتك، مثل هذا: [[المصدر #X]].

تصرف كمتخصص في عمليات دعم العملاء. صمم مصفوفة تصعيد خطوة بخطوة لبرنامج وكيل دعم آلي يتعامل مع [[أدخل نوع المشكلة، على سبيل المثال، طلبات استرداد الأموال]]. حدد شروطاً صريحة يجب على الذكاء الاصطناعي من خلالها نقل المحادثة إلى ممثل دعم بشري، بما في ذلك درجات المشاعر العتبية، وبيانات العملاء المفقودة، وأقصى عدد لجولات المحادثة. قم بتضمين علامات تذاكر إدارة علاقات العملاء المطلوبة.