Prompts de IA para Suporte ao Cliente

Elabore uma resposta de primeiro contato para um ticket sobre [[TICKET_TOPIC]]. 1. Reconheça o problema específico do usuário: `[[USER_ISSUE_SUMMARY]]`. 2. Confirme o recebimento do ticket e forneça o ID do ticket: `[[TICKET_ID]]`. 3. Indique nosso tempo de resposta padrão para este tipo de problema: `[[RESPONSE_TIME_SLA]]`. 4. Se conhecido, mencione o especialista ou equipe para a qual foi encaminhado: `[[ROUTED_TEAM]]`. 5. Mantenha o tom empático e profissional. Não prometa uma solução, apenas um acompanhamento. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_t1_001", "use_case": "Resposta de Primeiro Contato", "variables": ["TICKET_TOPIC", "USER_ISSUE_SUMMARY", "TICKET_ID", "RESPONSE_TIME_SLA", "ROUTED_TEAM"], "tone": "empático, profissional", "constraints": "Não prometer uma solução." }

A solicitação do usuário sobre `[[TICKET_TOPIC]]` está faltando informações chave. Elabore uma resposta educada que: 1. Agradeça a mensagem. 2. Declare claramente as informações específicas que precisamos para prosseguir. Liste-as em tópicos: * `[[REQUIRED_INFO_1]]` * `[[REQUIRED_INFO_2]]` * `[[REQUIRED_INFO_3]]` 3. Explique brevemente *por que* precisamos dessas informações (ex: "para localizar sua conta", "para replicar o erro"). 4. Garanta que o ticket será priorizado assim que as informações forem recebidas. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_t1_002", "use_case": "Solicitação de Informações", "variables": ["TICKET_TOPIC", "REQUIRED_INFO_1", "REQUIRED_INFO_2", "REQUIRED_INFO_3"], "tone": "útil, claro", "constraints": "Explicar o 'porquê' da solicitação." }

Gere um guia passo a passo respondendo à pergunta do usuário: `[[USER_QUESTION]]`. O usuário está no plano `[[USER_PLAN_LEVEL]]`. 1. Comece com uma confirmação direta: "Sim, você pode fazer isso. Aqui estão os passos:" 2. Use uma lista numerada para os passos. 3. Faça referência a elementos específicos da interface do usuário pelo nome (ex: "Clique em 'Configurações' no painel principal"). 4. Se disponível, link para um artigo relevante da base de conhecimento: `[[KB_ARTICLE_URL]]`. 5. Termine com um convite para fazer perguntas de acompanhamento. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_t1_003", "use_case": "Guia Como Fazer", "variables": [["USER_QUESTION", "USER_PLAN_LEVEL", "KB_ARTICLE_URL"]], "tone": "claro, instrutivo", "constraints": "Usar uma lista numerada." }

Acabamos de resolver um problema em todo o sistema: `[[ISSUE_DESCRIPTION]]`. Elabore uma mensagem proativa para um usuário que foi afetado por este problema. 1. Faça referência ao ID do ticket original: `[[TICKET_ID]]`. 2. Declare brevemente que o problema relatado por eles deve estar resolvido. 3. Peça para confirmarem se as coisas estão funcionando como esperado. 4. Forneça um link direto para onde eles podem testar a correção: `[[TESTING_URL]]`. 5. Agradeça a paciência. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_t1_004", "use_case": "Atualização Proativa de Resolução", "variables": [["ISSUE_DESCRIPTION", "TICKET_ID", "TESTING_URL"]], "tone": "proativo, útil", "constraints": "Não fechar o ticket automaticamente." }

Gere uma mensagem de primeiro contato em conformidade que incorpore uma divulgação de IA. O usuário está perguntando sobre `[[TICKET_TOPIC]]`. 1. Comece com uma divulgação clara, como "Você está interagindo com um assistente de IA da [[COMPANY_NAME]]." 2. Ofereça uma opção imediata para escalar para um agente humano (ex: "Você pode solicitar um humano a qualquer momento."). 3. Em seguida, prossiga para responder à consulta inicial do usuário com base no contexto fornecido. 4. Mantenha a mensagem inteira concisa e clara. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_t1_005", "use_case": "Primeiro Contato com IA em Conformidade", "variables": [["COMPANY_NAME", "TICKET_TOPIC"]], "tone": "transparente, direto", "constraints": "Deve incluir divulgação e caminho de escalada humana no início." }

O usuário está expressando frustração significativa sobre `[[USER_ISSUE]]`. Ele já nos contatou `[[NUMBER_OF_CONTACTS]]` vezes. Elabore uma resposta empática que: 1. Use frases que validem os sentimentos (ex: "Entendo o quão frustrante isso deve ser", "Você tem razão em estar chateado"). 2. Peça desculpas explicitamente pela experiência negativa, sem admitir culpa pelo problema subjacente. Exemplo: "Lamento o transtorno que isso causou." 3. Resuma o problema com minhas próprias palavras para mostrar que entendi: `[[PROBLEM_SUMMARY]]`. 4. Declare a próxima ação imediata que estou pessoalmente tomando: `[[AGENT_ACTION]]`. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_deescalate_001", "use_case": "Reconhecer Frustração", "variables": ["USER_ISSUE", "NUMBER_OF_CONTACTS", "PROBLEM_SUMMARY", "AGENT_ACTION"], "tone": "altamente empático, validante, responsável", "constraints": "Pedir desculpas pela experiência, não pela causa raiz, a menos que confirmada." }

Analise a seguinte resposta do agente e reescreva-a para ser mais empática e menos robótica. Resposta Original: `[[ORIGINAL_RESPONSE]]` Situação do Usuário: `[[USER_SITUATION]]` Foque em: 1. Substituir jargões corporativos por linguagem simples. 2. Adicionar uma frase que reconheça o estado emocional do usuário (ex: frustração, confusão). 3. Garantir que a mensagem principal e quaisquer instruções permaneçam precisas. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_deescalate_002", "use_case": "Polimento de Tom (Empatia)", "variables": [["ORIGINAL_RESPONSE", "USER_SITUATION"]], "tone": "empático, humano", "constraints": "Não alterar o conteúdo factual da resposta original." }

Elabore uma resposta informando ao usuário que o recurso que ele está solicitando, `[[REQUESTED_FEATURE]]`, não está disponível atualmente. 1. Comece com empatia e validação ("Essa é uma ótima ideia" ou "Entendo como isso seria útil"). 2. Declare clara, mas gentilmente, que o recurso não existe hoje. 3. Ofereça uma solução alternativa viável, se houver: `[[WORKAROUND_STEPS]]`. Se não houver solução alternativa, declare isso claramente. 4. Explique que você está registrando oficialmente a solicitação com a equipe de produto. Mencione que o feedback deles é valioso. 5. Não dê um prazo ou prometa que será construído. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_deescalate_003", "use_case": "Dar Más Notícias (Solicitação de Recurso)", "variables": [["REQUESTED_FEATURE", "WORKAROUND_STEPS"]], "tone": "empático, honesto, útil", "constraints": "Não prometer uma implementação futura ou fornecer um prazo." }

O usuário está reclamando de uma experiência ruim com um agente de suporte ou interação anterior. A referência é `[[PREVIOUS_TICKET_ID]]`. Elabore uma resposta que: 1. Peça desculpas pela experiência anterior não ter atendido às expectativas. 2. Não culpe o agente anterior. Foque na experiência do usuário. 3. Assuma a responsabilidade pelo problema agora. ("Assumi a responsabilidade por este ticket para garantir sua resolução.") 4. Peça um breve resumo do problema não resolvido para garantir que você tenha o contexto completo, sem fazê-los repetir tudo. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_deescalate_004", "use_case": "Recuperação de Serviço", "variables": [["PREVIOUS_TICKET_ID"]], "tone": "responsável, tranquilizador", "constraints": "Não atribuir culpa a outros agentes." }

As mensagens do usuário estão ficando irritadas, em maiúsculas e não construtivas. Elabore uma mensagem de "reset" curta, firme e profissional. 1. Reconheça a frustração diretamente. 2. Declare seu objetivo: "Meu objetivo é resolver isso para você, mas preciso da sua ajuda para fazê-lo." 3. Reinicie a conversa fazendo uma pergunta clara e específica que fará o problema avançar. Exemplo: "Para prosseguir, você poderia me fornecer o número da fatura do seu e-mail de confirmação?" 4. Evite linguagem emocional. Seja uma âncora calma. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_deescalate_005", "use_case": "Reinício de Conversa", "variables": [], "tone": "calmo, firme, profissional", "constraints": "Ser direto e focar no próximo passo único." }

Um usuário está questionando uma cobrança de `[[CHARGE_AMOUNT]]` em `[[CHARGE_DATE]]`. Elabore uma explicação clara. 1. Faça referência à fatura ou número de pedido específico: `[[INVOICE_ID]]`. 2. Detalhe a cobrança em itens da fatura (ex: "Assinatura do Plano Pro: $XX", "Taxas de excedente: $Y"). 3. Link para os termos de serviço ou página de preços relevantes que explicam esta cobrança: `[[POLICY_URL]]`. 4. Use linguagem simples e direta. Evite jargões contábeis. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_billing_001", "use_case": "Explicar Cobrança", "variables": [["CHARGE_AMOUNT", "CHARGE_DATE", "INVOICE_ID", "POLICY_URL"]], "tone": "factual, claro, transparente", "constraints": "Fazer referência a itens de linha específicos." }

O usuário é elegível para um reembolso de `[[PRODUCT/SERVICE]]` de acordo com nossa política. Elabore uma mensagem confirmando o reembolso. 1. Declare claramente que o reembolso foi processado. 2. Especifique o valor a ser reembolsado: `[[REFUND_AMOUNT]]`. 3. Informe quanto tempo levará para os fundos aparecerem na conta (ex: "5-10 dias úteis"). 4. Mencione o ID da transação original para os registros: `[[TRANSACTION_ID]]`. 5. Termine com uma nota positiva e útil. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_billing_002", "use_case": "Processar Reembolso", "variables": [["PRODUCT/SERVICE", "REFUND_AMOUNT", "TRANSACTION_ID"]], "tone": "útil, eficiente", "constraints": "Ser específico sobre o valor e o prazo." }

Um usuário está solicitando um reembolso para `[[PRODUCT/SERVICE]]`, mas a solicitação está fora de nossa política de reembolso porque `[[REASON_FOR_DENIAL]]`. Elabore uma negação firme, mas empática. 1. Reconheça a solicitação e mostre que você a revisou. 2. Declare claramente que a solicitação está fora da política de reembolso. 3. Explique breve e neutralmente a regra específica da política que se aplica (ex: "Reembolsos estão disponíveis apenas dentro de 30 dias da compra."). 4. Link para a página pública da política de reembolso: `[[POLICY_URL]]`. 5. Se possível, ofereça uma alternativa, como um desconto em uma compra futura ou um downgrade de plano. `[[ALTERNATIVE_OFFER]]`. Não ofereça isso se não for apropriado. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_billing_003", "use_case": "Negar Reembolso", "variables": ["PRODUCT/SERVICE", "REASON_FOR_DENIAL", "POLICY_URL", "ALTERNATIVE_OFFER"], "tone": "firme, empático, claro", "constraints": "Não pedir desculpas pela política. Declarar como um fato." }

Como gerente, aprovei uma exceção única à nossa política para este usuário em relação a `[[POLICY_ISSUE]]`. Elabore uma mensagem que comunique isso claramente. 1. Declare que você revisou a situação específica. 2. Declare claramente que você está fazendo uma *exceção única*. 3. Explique o resultado da exceção (ex: "emitimos um reembolso total", "estendemos seu período de teste"). 4. Reitere gentilmente a política padrão para gerenciar expectativas futuras. 5. Use um tom positivo, de "feliz em ajudar". ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_billing_004", "use_case": "Exceção de Política", "variables": [["POLICY_ISSUE"]], "tone": "gracioso, claro", "constraints": "Deve usar a frase 'exceção única'." }

Analise a seguinte transcrição de ticket de suporte e resuma-a em um único par de Perguntas e Respostas para nosso FAQ. Transcrição: `[[TICKET_TRANSCRIPT]]` 1. **Pergunta:** Formule o problema central do usuário como uma pergunta clara e pesquisável. 2. **Resposta:** Escreva uma resposta concisa e passo a passo que resolva a pergunta, com base na resolução final do ticket. 3. Remova todas as informações de identificação pessoal (PII). 4. A saída final deve ser em linguagem simples, não uma história do ticket. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_kb_001", "use_case": "Ticket para FAQ", "variables": [["TICKET_TRANSCRIPT"]], "tone": "instrutivo, claro", "constraints": "A saída deve ser um único par de P&R. Sem PII." }

Analise estes 5 tickets de suporte. Identifique um tema ou pergunta comum que NÃO é respondido por nossos artigos atuais da base de conhecimento. Ticket 1: `[[TICKET_1_SUMMARY]]` Ticket 2: `[[TICKET_2_SUMMARY]]` Ticket 3: `[[TICKET_3_SUMMARY]]` Ticket 4: `[[TICKET_4_SUMMARY]]` Ticket 5: `[[TICKET_5_SUMMARY]]` Títulos Atuais da Base de Conhecimento: `[[KB_TITLES_LIST]]` Produza uma única frase descrevendo a lacuna de conhecimento. Exemplo: "Não temos um artigo explicando como integrar com a nova versão da API X." ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_kb_002", "use_case": "Análise de Lacunas da Base de Conhecimento", "variables": ["[[TICKET_SUMMARIES]]", "[[KB_TITLES_LIST]]"], "tone": "analítico", "constraints": "Produzir uma única frase." }

Elabore um novo artigo da base de conhecimento com base nas seguintes informações. **Tópico:** `[[ARTICLE_TOPIC]]` **Público-alvo:** `[[AUDIENCE_DESCRIPTION]]` (ex: "Novos usuários", "Desenvolvedores") **Passos/Informações Chave a Incluir:** * `[[POINT_1]]` * `[[POINT_2]]` * `[[POINT_3]]` **Estrutura:** 1. **Título:** Um título claro e orientado para a ação. 2. **Introdução:** Um resumo de uma frase sobre o que o artigo ajuda o usuário a fazer. 3. **Pré-requisitos:** Uma lista com marcadores de tudo o que o usuário precisa antes de começar. 4. **Passos:** Uma lista numerada com instruções claras. 5. **Solução de Problemas/FAQ:** Uma pequena seção com 1-2 problemas comuns e suas soluções. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_kb_003", "use_case": "Elaborar Artigo da Base de Conhecimento", "variables": ["ARTICLE_TOPIC", "AUDIENCE_DESCRIPTION", "[[POINTS]]"], "tone": "instrutivo, estruturado", "constraints": "Seguir a estrutura especificada exatamente." }

Reescreva o seguinte artigo da base de conhecimento para ser mais detectável por mecanismos de busca e mais fácil de ser escaneado pelos usuários. **Texto Original do Artigo:** `[[ARTICLE_TEXT]]` **Palavra-chave Principal:** `[[KEYWORD]]` **Instruções:** 1. Garanta que a palavra-chave principal esteja no título (H1) e em pelo menos um subtítulo (H2). 2. Divida parágrafos longos em mais curtos. 3. Use marcadores ou listas numeradas onde apropriado. 4. Adicione um "Em resumo" ou "Neste artigo" no topo. 5. Negrite termos chave para facilitar a leitura. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_kb_004", "use_case": "SEO e Legibilidade da Base de Conhecimento", "variables": [["ARTICLE_TEXT", "KEYWORD"]], "tone": "claro, escaneável", "constraints": "Melhorar a estrutura sem alterar o significado central." }

Pontue o desempenho do agente na seguinte transcrição de ticket contra nossa rubrica de QA. Forneça uma pontuação de 1 a 5 para cada categoria e uma breve justificativa. **Transcrição:** `[[TICKET_TRANSCRIPT]]` **Rubrica de QA:** 1. **Abertura:** Foi personalizada e rápida? 2. **Identificação do Problema:** O agente identificou corretamente o verdadeiro problema do usuário? 3. **Tom e Empatia:** O tom foi apropriado e empático? 4. **Qualidade da Solução:** A solução foi precisa e bem explicada? 5. **Fechamento:** O fechamento foi claro e confirmou a resolução? Produza em formato de tabela markdown. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_qa_001", "use_case": "Pontuação de Ticket", "variables": [["TICKET_TRANSCRIPT"]], "tone": "analítico, objetivo", "constraints": "Produzir como uma tabela markdown com pontuações e justificativas." }

Revise a seguinte interação do agente. Identifique a maior oportunidade de coaching para o agente. **Transcrição:** `[[TICKET_TRANSCRIPT]]` Foque em comportamentos, não em personalidade. Enquadre a oportunidade de forma construtiva. Exemplo de Saída: "O agente poderia ter desescalado a situação de forma mais eficaz validando a frustração do cliente de antemão antes de pular para uma solução." ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_qa_002", "use_case": "Identificar Oportunidade de Coaching", "variables": [["TICKET_TRANSCRIPT"]], "tone": "construtivo, analítico", "constraints": "Identificar uma oportunidade principal." }

Com base no ticket difícil abaixo, crie um cenário de dramatização para uma sessão de treinamento. **Resumo do Ticket Difícil:** `[[TICKET_SUMMARY]]` **Saída do Cenário:** 1. **Persona do Cliente:** Uma breve descrição do cliente (ex: "Frustrado, não técnico, já tentou consertar duas vezes"). 2. **Declaração de Abertura:** A frase exata que o "cliente" deve usar para iniciar a dramatização. 3. **A "Reviravolta":** A informação oculta ou o mal-entendido que o agente precisa descobrir. 4. **Resultado Desejado:** Como se parece uma resolução bem-sucedida. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_qa_003", "use_case": "Gerar Cenário de Treinamento", "variables": [["TICKET_SUMMARY"]], "tone": "criativo, instrutivo", "constraints": "Seguir a estrutura de cenário de 4 partes." }

Crie uma pergunta de quiz de múltipla escolha com base neste ticket de suporte ambíguo. **Resumo do Ticket:** `[[TICKET_SUMMARY]]` **Instruções:** 1. Faça uma pergunta "Qual é o melhor próximo passo?". 2. Forneça quatro opções: * A - A resposta perfeita, conforme o manual. * B - Uma resposta plausível, mas incorreta. * C - Uma resposta comum, mas ineficiente. * D - Uma resposta que viola a política. 3. Indique a resposta correta e forneça uma breve explicação do porquê é a melhor escolha e as outras estão erradas. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_qa_004", "use_case": "Criar Pergunta de Quiz", "variables": [["TICKET_SUMMARY"]], "tone": "educacional", "constraints": "Fornecer 4 opções distintas e uma explicação detalhada." }

Prepare um resumo conciso desta conversa para escalada a um agente humano. O agente está ocupado e precisa entender a situação em menos de 15 segundos. **Transcrição da Conversa:** `[[CONVERSATION_TRANSCRIPT]]` **O resumo deve incluir:** 1. **Usuário:** `[[USER_NAME_OR_ID]]` 2. **Problema:** Um resumo de uma frase do problema. 3. **Histórico:** O que foi tentado até agora (ex: "IA sugeriu limpar o cache, usuário diz que não funcionou"). 4. **Estado Emocional do Usuário:** (ex: "Calmo", "Frustrado", "Confuso"). 5. **Pergunta Específica a Resolver:** A pergunta exata que o humano precisa responder. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_escalation_001", "use_case": "Resumo para Escalada", "variables": [["CONVERSATION_TRANSCRIPT", "USER_NAME_OR_ID"]], "tone": "conciso, factual", "constraints": "Máximo de 75 palavras." }

Analise a seguinte minuta de resposta em busca de qualquer linguagem que possa ser considerada uma promessa, garantia, admissão de culpa ou declaração legalmente vinculativa. **Minuta de Resposta:** `[[DRAFT_RESPONSE]]` Se for encontrada linguagem sensível, identifique a frase específica e sugira uma alternativa mais segura. Exemplo de Saída: - **Frase:** "Garanto que isso resolverá seu problema." - **Risco:** Cria uma promessa que talvez não possamos cumprir. - **Sugestão:** "Este é o próximo passo recomendado e resolve o problema para a maioria dos usuários." ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_escalation_002", "use_case": "Análise de Linguagem Legal", "variables": [["DRAFT_RESPONSE"]], "tone": "analítico, avesso a riscos", "constraints": "Identificar frase, risco e sugestão." }

Revise a seguinte conversa com o cliente e redija todas as Informações de Identificação Pessoal (PII) antes que seja enviada à engenharia como parte de um relatório de bug. **Transcrição Original:** `[[ORIGINAL_TRANSCRIPT]]` **PII a redigir:** - Nomes - Endereços de e-mail - Números de telefone - Endereços físicos - Endereços IP - Números de conta ou IDs de usuário Substitua cada parte de PII por um espaço reservado como `[[REDACTED_EMAIL]]` ou `[[REDACTED_NAME]]`. Preserve o restante do conteúdo e da estrutura da conversa. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_escalation_003", "use_case": "Redação de PII", "variables": [["ORIGINAL_TRANSCRIPT"]], "tone": "neutro, técnico", "constraints": "Apenas redigir PII; deixar todo o resto do texto intacto." }