Prompts de IA para Atención al Cliente

Redactar una respuesta de primer contacto para un ticket sobre [[TICKET_TOPIC]]. 1. Reconocer el problema específico del usuario: `[[USER_ISSUE_SUMMARY]]`. 2. Confirmar la recepción de su ticket y proporcionar el ID del ticket: `[[TICKET_ID]]`. 3. Indicar nuestro tiempo de respuesta estándar para este tipo de problema: `[[RESPONSE_TIME_SLA]]`. 4. Si se conoce, mencionar al especialista o equipo al que se ha dirigido: `[[ROUTED_TEAM]]`. 5. Mantener un tono empático y profesional. No prometer una solución, solo un seguimiento. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_t1_001", "use_case": "Respuesta de Primer Contacto", "variables": ["TICKET_TOPIC", "USER_ISSUE_SUMMARY", "TICKET_ID", "RESPONSE_TIME_SLA", "ROUTED_TEAM"], "tone": "empathetic, professional", "constraints": "No prometer una solución." }

La solicitud del usuario sobre `[[TICKET_TOPIC]]` carece de información clave. Redactar una respuesta amable que: 1. Les agradezca su mensaje. 2. Indique claramente la información específica que necesitamos para proceder. Enumerarla con viñetas: * `[[REQUIRED_INFO_1]]` * `[[REQUIRED_INFO_2]]` * `[[REQUIRED_INFO_3]]` 3. Explique brevemente *por qué* necesitamos esta información (por ejemplo, "para localizar su cuenta", "para replicar el error"). 4. Les asegure que su ticket será priorizado una vez que se reciba la información. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_t1_002", "use_case": "Solicitud de Información", "variables": ["TICKET_TOPIC", "REQUIRED_INFO_1", "REQUIRED_INFO_2", "REQUIRED_INFO_3"], "tone": "helpful, clear", "constraints": "Explicar el 'porqué' de la solicitud." }

Generar una guía paso a paso que responda a la pregunta del usuario: `[[USER_QUESTION]]`. El usuario tiene el plan `[[USER_PLAN_LEVEL]]`. 1. Comenzar con una confirmación directa: "Sí, puede hacerlo. Aquí están los pasos:" 2. Utilizar una lista numerada para los pasos. 3. Referenciar elementos específicos de la interfaz de usuario por su nombre (por ejemplo, "Haga clic en 'Configuración' en el panel principal"). 4. Si está disponible, enlazar a un artículo relevante de la base de conocimientos: `[[KB_ARTICLE_URL]]`. 5. Finalizar con una invitación a hacer preguntas de seguimiento. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_t1_003", "use_case": "Guía de 'Cómo Hacer'", "variables": [["USER_QUESTION", "USER_PLAN_LEVEL", "KB_ARTICLE_URL"]], "tone": "clear, instructional", "constraints": "Usar una lista numerada." }

Acabamos de resolver un problema a nivel de sistema: `[[ISSUE_DESCRIPTION]]`. Redactar un mensaje proactivo para un usuario que se vio afectado por este problema. 1. Referenciar el ID del ticket original: `[[TICKET_ID]]`. 2. Indicar brevemente que el problema que reportaron debería estar resuelto ahora. 3. Pedirles que confirmen si las cosas funcionan como se espera por su parte. 4. Proporcionar un enlace directo donde puedan probar la solución: `[[TESTING_URL]]`. 5. Agradecerles su paciencia. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_t1_004", "use_case": "Actualización Proactiva de Resolución", "variables": [["ISSUE_DESCRIPTION", "TICKET_ID", "TESTING_URL"]], "tone": "proactive, helpful", "constraints": "No cerrar el ticket automáticamente." }

Generar un mensaje de primer contacto conforme a la normativa que incorpore una divulgación de IA. El usuario pregunta sobre `[[TICKET_TOPIC]]`. 1. Comenzar con una divulgación clara, como "Está interactuando con un asistente de IA de [[COMPANY_NAME]]." 2. Ofrecer una opción inmediata para escalar a un agente humano (por ejemplo, "Puede solicitar hablar con un humano en cualquier momento."). 3. Luego, proceder a responder la consulta inicial del usuario basándose en el contexto proporcionado. 4. Mantener todo el mensaje conciso y claro. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_t1_005", "use_case": "Primer Contacto con IA Conforme a la Normativa", "variables": [["COMPANY_NAME", "TICKET_TOPIC"]], "tone": "transparent, direct", "constraints": "Debe incluir la divulgación y la opción de escalada a un humano al principio." }

El usuario expresa una frustración significativa sobre `[[USER_ISSUE]]`. Ya nos ha contactado `[[NUMBER_OF_CONTACTS]]` veces. Redactar una respuesta empática que: 1. Utilice frases que validen sus sentimientos (por ejemplo, "Entiendo lo frustrante que debe ser esto", "Tiene razón en estar molesto/a"). 2. Se disculpe explícitamente por la experiencia negativa, sin admitir culpa por el problema subyacente. Ejemplo: "Lamento los inconvenientes que esto le ha causado". 3. Resuma el problema con mis propias palabras para demostrar que lo he entendido: `[[PROBLEM_SUMMARY]]`. 4. Indique la siguiente acción inmediata que tomaré personalmente: `[[AGENT_ACTION]]`. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_deescalate_001", "use_case": "Reconocer Frustración", "variables": ["USER_ISSUE", "NUMBER_OF_CONTACTS", "PROBLEM_SUMMARY", "AGENT_ACTION"], "tone": "highly empathetic, validating, accountable", "constraints": "Disculparse por la experiencia, no por la causa raíz a menos que esté confirmada." }

Analizar la siguiente respuesta del agente y reescribirla para que sea más empática y menos robótica. Respuesta Original: `[[ORIGINAL_RESPONSE]]` Situación del usuario: `[[USER_SITUATION]]` Centrarse en: 1. Reemplazar la jerga corporativa por un lenguaje sencillo. 2. Añadir una frase que reconozca el estado emocional del usuario (por ejemplo, frustración, confusión). 3. Asegurarse de que el mensaje principal y cualquier instrucción sigan siendo precisos. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_deescalate_002", "use_case": "Pulido de Tono (Empatía)", "variables": [["ORIGINAL_RESPONSE", "USER_SITUATION"]], "tone": "empathetic, human", "constraints": "No cambiar el contenido fáctico de la respuesta original." }

Redactar una respuesta informando a un usuario que la función que solicita, `[[REQUESTED_FEATURE]]`, no está disponible actualmente. 1. Comenzar con empatía y validación ("Es una gran idea" o "Entiendo lo útil que sería"). 2. Indicar clara pero suavemente que la función no existe hoy. 3. Ofrecer una solución alternativa viable si existe: `[[WORKAROUND_STEPS]]`. Si no existe ninguna, indicarlo claramente. 4. Explicar que se registrará oficialmente su solicitud con el equipo de producto. Mencionar que su feedback es valioso. 5. No dar un plazo ni prometer que se construirá. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_deescalate_003", "use_case": "Dar Malas Noticias (Solicitud de Función)", "variables": [["REQUESTED_FEATURE", "WORKAROUND_STEPS"]], "tone": "empathetic, honest, helpful", "constraints": "No prometer una implementación futura ni proporcionar un plazo." }

El usuario se queja de una mala experiencia con un agente de soporte o interacción anterior. Su referencia es `[[PREVIOUS_TICKET_ID]]`. Redactar una respuesta que: 1. Se disculpe por la experiencia anterior que no cumplió sus expectativas. 2. No culpe al agente anterior. Centrarse en la experiencia del usuario. 3. Asuma la responsabilidad del problema ahora. ("He asumido la responsabilidad de este ticket para llevarlo a término"). 4. Pida un breve resumen del problema no resuelto para asegurarse de tener todo el contexto, sin hacer que repitan todo. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_deescalate_004", "use_case": "Recuperación del Servicio", "variables": [["PREVIOUS_TICKET_ID"]], "tone": "accountable, reassuring", "constraints": "No asignar culpa a otros agentes." }

Los mensajes del usuario se están volviendo enojados, en mayúsculas y no constructivos. Redactar un mensaje de "reinicio" corto, firme y profesional. 1. Reconocer su frustración directamente. 2. Indicar su objetivo: "Mi objetivo es resolver esto para usted, pero necesito su ayuda para lograrlo". 3. Reiniciar la conversación haciendo una pregunta clara y específica que impulse el problema. Ejemplo: "Para proceder, ¿podría proporcionarme el número de factura de su correo electrónico de confirmación?" 4. Evitar el lenguaje emocional. Ser un ancla de calma. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_deescalate_005", "use_case": "Reinicio de Conversación", "variables": [], "tone": "calm, firm, professional", "constraints": "Ser directo y centrarse en el siguiente paso único." }

Un usuario está cuestionando un cargo de `[[CHARGE_AMOUNT]]` el `[[CHARGE_DATE]]`. Redactar una explicación clara. 1. Referenciar la factura o número de pedido específico: `[[INVOICE_ID]]`. 2. Desglosar el cargo en partidas de la factura (por ejemplo, "Suscripción al Plan Pro: $XX", "Cargos por exceso: $Y"). 3. Enlazar a los términos de servicio o página de precios relevantes que explican este cargo: `[[POLICY_URL]]`. 4. Usar lenguaje sencillo y directo. Evitar la jerga contable. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_billing_001", "use_case": "Explicar Cargo", "variables": [["CHARGE_AMOUNT", "CHARGE_DATE", "INVOICE_ID", "POLICY_URL"]], "tone": "factual, clear, transparent", "constraints": "Referenciar partidas específicas." }

El usuario es elegible para un reembolso por `[[PRODUCT/SERVICE]]` según nuestra política. Redactar un mensaje confirmando el reembolso. 1. Indicar claramente que el reembolso ha sido procesado. 2. Especificar la cantidad a reembolsar: `[[REFUND_AMOUNT]]`. 3. Informarles cuánto tiempo tardarán los fondos en aparecer en su cuenta (por ejemplo, "5-10 días hábiles"). 4. Mencionar el ID de la transacción original para sus registros: `[[TRANSACTION_ID]]`. 5. Terminar con una nota positiva y útil. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_billing_002", "use_case": "Procesar Reembolso", "variables": [["PRODUCT/SERVICE", "REFUND_AMOUNT", "TRANSACTION_ID"]], "tone": "helpful, efficient", "constraints": "Ser específico sobre la cantidad y el plazo." }

Un usuario solicita un reembolso por `[[PRODUCT/SERVICE]]`, pero su solicitud está fuera de nuestra política de reembolso debido a `[[REASON_FOR_DENIAL]]`. Redactar una denegación firme pero empática. 1. Reconocer su solicitud y mostrar que la ha revisado. 2. Indicar claramente que la solicitud está fuera de la política de reembolso. 3. Explicar breve y neutralmente la regla específica de la política que se aplica (por ejemplo, "Los reembolsos solo están disponibles dentro de los 30 días posteriores a la compra"). 4. Enlazar a la página pública de la política de reembolso: `[[POLICY_URL]]`. 5. Si es posible, ofrecer una alternativa, como un descuento en una compra futura o una degradación de plan. `[[ALTERNATIVE_OFFER]]`. No ofrecer esto si no es apropiado. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_billing_003", "use_case": "Denegar Reembolso", "variables": ["PRODUCT/SERVICE", "REASON_FOR_DENIAL", "POLICY_URL", "ALTERNATIVE_OFFER"], "tone": "firm, empathetic, clear", "constraints": "No disculparse por la política. Indicarla como un hecho." }

Como gerente, he aprobado una excepción única a nuestra política para este usuario con respecto a `[[POLICY_ISSUE]]`. Redactar un mensaje que comunique esto claramente. 1. Indicar que ha revisado su situación específica. 2. Indicar claramente que está haciendo una *excepción única*. 3. Explicar el resultado de la excepción (por ejemplo, "hemos emitido un reembolso completo", "hemos extendido su prueba"). 4. Reiterar suavemente la política estándar para gestionar futuras expectativas. 5. Usar un tono positivo y de "encantado de ayudar". ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_billing_004", "use_case": "Excepción de Política", "variables": [["POLICY_ISSUE"]], "tone": "gracious, clear", "constraints": "Debe usar la frase 'excepción única'." }

Analizar la siguiente transcripción de ticket de soporte y resumirla en un único par de Pregunta y Respuesta para nuestras Preguntas Frecuentes (FAQ). Transcripción: `[[TICKET_TRANSCRIPT]]` 1. **Pregunta:** Formular el problema central del usuario como una pregunta clara y fácil de buscar. 2. **Respuesta:** Escribir una respuesta concisa y paso a paso que resuelva la pregunta, basándose en la resolución final del ticket. 3. Eliminar toda la información de identificación personal (PII). 4. La salida final debe estar en lenguaje sencillo, no una narración del ticket. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_kb_001", "use_case": "Ticket a FAQ", "variables": [["TICKET_TRANSCRIPT"]], "tone": "instructional, clear", "constraints": "La salida debe ser un único par de P&R. Sin PII." }

Analizar estos 5 tickets de soporte. Identificar un tema o pregunta común que NO esté respondido por nuestros artículos actuales de la base de conocimientos. Ticket 1: `[[TICKET_1_SUMMARY]]` Ticket 2: `[[TICKET_2_SUMMARY]]` Ticket 3: `[[TICKET_3_SUMMARY]]` Ticket 4: `[[TICKET_4_SUMMARY]]` Ticket 5: `[[TICKET_5_SUMMARY]]` Títulos actuales de la BC: `[[KB_TITLES_LIST]]` Generar una sola frase que describa la brecha de conocimiento. Ejemplo: "No tenemos un artículo que explique cómo integrar con la nueva versión de la API X". ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_kb_002", "use_case": "Análisis de Brechas en la BC", "variables": ["[[TICKET_SUMMARIES]]", "[[KB_TITLES_LIST]]"], "tone": "analytical", "constraints": "Generar una sola frase." }

Redactar un nuevo artículo para la base de conocimientos basándose en la siguiente información. **Tema:** `[[ARTICLE_TOPIC]]` **Audiencia Objetivo:** `[[AUDIENCE_DESCRIPTION]]` (por ejemplo, "Nuevos usuarios", "Desarrolladores") **Pasos Clave/Información a Incluir:** * `[[POINT_1]]` * `[[POINT_2]]` * `[[POINT_3]]` **Estructura:** 1. **Título:** Un título claro y orientado a la acción. 2. **Introducción:** Un resumen de una frase sobre lo que el artículo ayuda al usuario a hacer. 3. **Requisitos Previos:** Una lista con viñetas de todo lo que el usuario necesita antes de empezar. 4. **Pasos:** Una lista numerada con instrucciones claras. 5. **Resolución de Problemas/FAQ:** Una pequeña sección con 1-2 problemas comunes y sus soluciones. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_kb_003", "use_case": "Redactar Artículo de BC", "variables": ["ARTICLE_TOPIC", "AUDIENCE_DESCRIPTION", "[[POINTS]]"], "tone": "instructional, structured", "constraints": "Seguir la estructura especificada exactamente." }

Reescribir el siguiente artículo de la base de conocimientos para que sea más fácil de descubrir por los motores de búsqueda y más fácil de escanear para los usuarios. **Texto Original del Artículo:** `[[ARTICLE_TEXT]]` **Palabra Clave Principal:** `[[KEYWORD]]` **Instrucciones:** 1. Asegurarse de que la palabra clave principal esté en el título (H1) y al menos en un subtítulo (H2). 2. Dividir los párrafos largos en otros más cortos. 3. Usar viñetas o listas numeradas donde sea apropiado. 4. Añadir un resumen "TL;DR" o "En este artículo" al principio. 5. Poner en negrita los términos clave para facilitar la lectura. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_kb_004", "use_case": "SEO y Legibilidad de la BC", "variables": [["ARTICLE_TEXT", "KEYWORD"]], "tone": "clear, scannable", "constraints": "Mejorar la estructura sin cambiar el significado principal." }

Calificar el desempeño del agente en la siguiente transcripción del ticket según nuestra rúbrica de QA. Proporcionar una puntuación de 1 a 5 para cada categoría y una breve justificación. **Transcripción:** `[[TICKET_TRANSCRIPT]]` **Rúbrica de QA:** 1. **Apertura:** ¿Fue personalizada y rápida? 2. **Identificación del Problema:** ¿El agente identificó correctamente el verdadero problema del usuario? 3. **Tono y Empatía:** ¿El tono fue apropiado y empático? 4. **Calidad de la Solución:** ¿La solución fue precisa y bien explicada? 5. **Cierre:** ¿El cierre fue claro y confirmó la resolución? Generar en formato de tabla markdown. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_qa_001", "use_case": "Calificación de Tickets", "variables": [["TICKET_TRANSCRIPT"]], "tone": "analytical, objective", "constraints": "Generar como una tabla markdown con puntuaciones y justificaciones." }

Revisar la siguiente interacción del agente. Identificar la mayor oportunidad de coaching para el agente. **Transcripción:** `[[TICKET_TRANSCRIPT]]` Centrarse en comportamientos, no en la personalidad. Enmarcar la oportunidad de manera constructiva. Ejemplo de Salida: "El agente podría haber desescalado la situación de manera más efectiva validando la frustración del cliente de antemano antes de saltar a una solución". ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_qa_002", "use_case": "Identificar Oportunidad de Coaching", "variables": [["TICKET_TRANSCRIPT"]], "tone": "constructive, analytical", "constraints": "Identificar una oportunidad principal." }

Basándose en el ticket difícil a continuación, crear un escenario de juego de roles para una sesión de capacitación. **Resumen de Ticket Difícil:** `[[TICKET_SUMMARY]]` **Salida del Escenario:** 1. **Persona del Cliente:** Una breve descripción del cliente (por ejemplo, "Frustrado, no técnico, ha intentado arreglarlo dos veces ya"). 2. **Declaración de Apertura:** La frase exacta que el "cliente" debe usar para iniciar el juego de roles. 3. **El "Giro":** La información oculta o el malentendido que el agente necesita descubrir. 4. **Resultado Deseado:** Cómo se ve una resolución exitosa. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_qa_003", "use_case": "Generar Escenario de Capacitación", "variables": [["TICKET_SUMMARY"]], "tone": "creative, instructional", "constraints": "Seguir la estructura del escenario de 4 partes." }

Crear una pregunta de opción múltiple para un cuestionario basada en este ticket de soporte ambiguo. **Resumen del Ticket:** `[[TICKET_SUMMARY]]` **Instrucciones:** 1. Plantear una pregunta "¿Cuál es el mejor siguiente paso?". 2. Proporcionar cuatro opciones: * A - La respuesta perfecta, según el manual. * B - Una respuesta plausible pero incorrecta. * C - Una respuesta común pero ineficiente. * D - Una respuesta que viola la política. 3. Indicar la respuesta correcta y proporcionar una breve explicación de por qué es la mejor opción y las otras son incorrectas. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_qa_004", "use_case": "Crear Pregunta de Cuestionario", "variables": [["TICKET_SUMMARY"]], "tone": "educational", "constraints": "Proporcionar 4 opciones distintas y una explicación detallada." }

Preparar un resumen conciso de esta conversación para escalar a un agente humano. El agente está ocupado y necesita entender la situación en menos de 15 segundos. **Transcripción de la Conversación:** `[[CONVERSATION_TRANSCRIPT]]` **El resumen debe incluir:** 1. **Usuario:** `[[USER_NAME_OR_ID]]` 2. **Problema:** Un resumen del problema en una frase. 3. **Historial:** Lo que se ha intentado hasta ahora (por ejemplo, "La IA sugirió borrar la caché, el usuario dice que no funcionó"). 4. **Estado Emocional del Usuario:** (por ejemplo, "Tranquilo", "Frustrado", "Confundido"). 5. **Pregunta Específica a Resolver:** La pregunta exacta que el humano necesita responder. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_escalation_001", "use_case": "Resumen de Escalada", "variables": [["CONVERSATION_TRANSCRIPT", "USER_NAME_OR_ID"]], "tone": "concise, factual", "constraints": "Máximo 75 palabras." }

Analizar la siguiente respuesta preliminar en busca de cualquier lenguaje que pueda considerarse una promesa, garantía, admisión de culpa o declaración legalmente vinculante. **Respuesta Preliminar:** `[[DRAFT_RESPONSE]]` Si se encuentra lenguaje sensible, identificar la frase específica y sugerir una alternativa más segura. Ejemplo de Salida: - **Frase:** "Le garantizo que esto solucionará su problema." - **Riesgo:** Crea una promesa que quizás no podamos cumplir. - **Sugerencia:** "Este es el siguiente paso recomendado y resuelve el problema para la mayoría de los usuarios". ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_escalation_002", "use_case": "Escaneo de Lenguaje Legal", "variables": [["DRAFT_RESPONSE"]], "tone": "analytical, risk-averse", "constraints": "Identificar frase, riesgo y sugerencia." }

Revisar la siguiente conversación con el cliente y redactar toda la Información de Identificación Personal (PII) antes de enviarla a ingeniería como parte de un informe de error. **Transcripción Original:** `[[ORIGINAL_TRANSCRIPT]]` **PII a redactar:** - Nombres - Direcciones de correo electrónico - Números de teléfono - Direcciones físicas - Direcciones IP - Números de cuenta o IDs de usuario Reemplazar cada pieza de PII con un marcador de posición como `[[REDACTED_EMAIL]]` o `[[REDACTED_NAME]]`. Preservar el resto del contenido y la estructura de la conversación. ``` **JSON Metadata:** ```json { "prompt_id": "cs_escalation_003", "use_case": "Redacción de PII", "variables": [["ORIGINAL_TRANSCRIPT"]], "tone": "neutral, technical", "constraints": "Solo redactar PII; dejar todo el demás texto intacto." }